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제목 [칼럼] 크라우드 인텔리전스(Crowd Intelligence). 작성자 관리자 작성일 2017.10.31
          

크라우드 인텔리전스(Crowd Intelligence)


이정훈 (주)핑거 미래전략본부장

금융은 고객에게 상품이나 서비스를 제공하는 것에서 더 나아가 일상생활 속에서 고객과의 접점을 넓히고 새로운 경험을 제공함으로써 스스로 가치 있는 존재가 되도록 해야 한다. 

금융사는 고객에게 의미 있는 도움과 재미를 주고 고객이 속한 사회에서 공동체의 일원으로서 역할해야 한다. 이제는 고객이 채널을 통해 금융사를 찾아오기를 기다리는 것이 아니라 고객이 생활하는 공간으로 스스로 찾아가야 한다는 것이다. 이렇게 하기 위해서 금융사들이 제공할 수 있는 새로운 서비스는 매우 다양할 것이며, 앞으로 더욱 다양한 형태의 새로운 서비스들이 출현할 것이다. 

향후 금융 지점은 디지털 기술을 접목해서 당장 현재 또는 가까운 미래에 제공될 수 있는 서비스 중 크라우드 인텔리전스(Crowd Intelligence)는 금융회사들이 2018년에 시범적으로 적용해 볼만 할 것 같다.

금융 자문 서비스를 보완하는 크라우드 인텔리전스(Crowd Intelligence)

 

[크라우드 인텔리전스 - 그림출처: 핀테크(한빛미디어,강창호,이정훈 著] 


지금까지 고객을 위한 금융 자문은 금융사의 상담 창구나 프라이빗 뱅킹 센터의 전문 직원에 의해서 대면 또는 화상, 이메일 등의 방법으로 제공되고 있다. 하지만 고객은 금융사 직원이 가지고 있는 전문 지식을 넘어 실생활 속에서 금융과 관련된 다양한 상황에서 도움과 조언을 필요로 한다. 

금융사들이 이러한 고객의 니즈를 충족시키려면 금융 이외에도 다양한 분야의 전문가가 필요하지만 여기에는 한계가 있다. 금융사의 전문 상담 직원에 대한 고객의 기대는 매우 높으며, 완벽한 수준의 해결책을 기대하지만 그렇지 않을 경우 고객의 신뢰는 크게 낮아질 수 있다.

이제는 금융사들이 이 모든 것을 스스로 해결해주려고 할 필요가 없다. 대신 각자의 지식과 경험을 가진 많은 사람들이 서로 조언과 도움을 줄 수 있는 공간을 만들어주면 된다. 금융사들이 인터넷이나 소셜미디어상에 이러한 커뮤니티를 만들어서 운영할 수도 있고, 기존의 커뮤니티를 후원함으로써 참여할 수도 있다. 고객들은 저명한 산업 전문가의 인사이트나 또는 수천 명에 이르는 소비자의 의견을 참고하거나 직접 이들로부터 조언을 받을 수 있을 것이다. 이러한 커뮤니티에서 소비자들은 일방적으로 이야기를 듣지만 않고 조언에 따라 실행한 행동의 결과에 대한 피드백도 올린다. 

아마존의 자동화된 상품 추천 시스템과 같은 형태로, 소비자들은 비슷한 유형의 고객 구매 의사 결정 경험으로부터 도움을 받을 수도 있다. 또 이를 통해 소비자들은 트레이더들과 동일한 수준의 금융 투자도 가능하다. 

금융사로서는 이러한 커뮤니티를 통해 소비자들의 니즈를 보다 정확하게 이해해 상품과 서비스 개선을 위한 새로운 아이디어를 얻게 될 것이며, 커뮤니티를 운영하거나 후원하는 것 자체만으로도 고객에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 수 있다.