인공지능 상담서비스
이정훈 (주)핑거 미래전략본부장
매년 새해가 되면 금융권의 리더들이 신년 인사에 올 해의 각오와 다짐을 얘기한다. 올 해의 금융권의 공통된 화두는 한치 앞을 내다 볼 수 없는 초 불확실성의 시대인 만큼 조직 내부 측면에서는 리스크(위험)관리와 안정 중심의 내실 경영, 조직 외부 측면에서는 불확실성에 대한 유연하게 대처할 수 있는 신속하고 빠른 변화 대응을 강조하고 있다.특히 2016년 이후 핀테크 기업의 금융권 진입과 기존 금융권의 디지털 경쟁 그리고 올 해부터 본격화될 인터넷전문은행의 출현 등으로 금융권 시장의 판도가 어떻게 바뀔지 전망하기 쉽지 않게 되었다.
미국 CES2017에서는50주년을 맞이하여 세상을 바꾸는 혁신적인 기술을 선보였다. 기업과 가정에서 제품과 사람, 제품과 제품 간의 연결뿐만 아니라 자동차와의 연결을 통해 스마트 홈을 외부까지 확대함에 따라 소비자의 삶을 변화시킬 혁신적인 제품과 미래기술을 선보였다. 인간을 뛰어 넘는 기계의 출현에 다가올 미래에 대한 편익과 걱정 그리고 우려가 교차함을 느낄 수 있게 했다. 그 중 전문가들이 CES 2017의 숨은 주인공으로 인공지능 음성비서인 아마존의 알렉사(Alexa)를 선정했는데 직접 전시에 참여하지 않았음에도 삼성전자, LG 전자, 포드자동차, 폭스바겐, 화웨이, 레노버, 월풀 등 글로벌 전자제품과 자동차, 대화형 로봇 등에 탑재되어 전시되었다. 아마존 알렉사는 더 이상 사람과 기계 간의 음성인식 기술이 어색하지 않다는 점과 다양한 산업에 접목될 수 있을 정도로 사용자 맞춤형 서비스가 가능하다는 점에서 7천개 이상의 기업과 파트너쉽 관계를 맺었다. 2017년 이후 알렉사 포함 다양한 인공지능 음성기술은 우리 일상에 많은 부분에 관여가 될 것이다.
포레스터(Forrester)리서치에 따르면 2021년 이면 인공지능형 로봇이 미국내 일자리의 6%를 차지할 것 이라 전망하고 있다. 실제로 인공지능 챗봇과 인간형 로봇은 호텔종업원부터 고객응대서비스, 트럭이나 택시운전까지 다양한 일자리를 대체해가고 있다. 최근 일본 도쿄의 후코쿠생명은 설립 94년 차의 생명보험회사로 IBM 왓슨 인공지능 기반시스템으로 직원34명을 2017년 3월 인공지능 상담사로 대체할 예정이다. 미국의 뱅크오브아메리카(Bank of America), 웰스파고(Wells Fargo), 마스터카드(Master Card)에서도 인공 지능 상담사들이 적용 테스트 중이며, 싱가포르, 인도네시아, 인도 등에서는 2016년부터 고객의 계좌 정보 제공과 공과금 안내 등에 활용되고 있다. 인공지능 상담사는 365일 24시간 연중무휴로 고객 개개인의 일대일 맞춤상담서비스가 가능할 수 있기에 국내 금융사들도 번거롭게 창구를 방문하지 않아도 필요한 정보(일반상담안내, 지점위치안내, 구매내역정보검색, 지출모니터링 등)를 제공할 수 있는 업무에 시범적으로 인공지능 상담사를대체할 예정이라 한다.
고객 서비스에서 지불해야 할 비용을 콜당(Call/Per)으로 계산하면 미국 상담사 기준 8불, 필리핀 ,인도 등 동남아시아 상담사 5불, 인공지능 상담사인 경우 고작0.4불이다. 미국 고객 서비스 아웃소싱센터에서는 1차상담을 인공지능 상담사가 대응하고, 2차상담을 필리핀 또는 미국 상담사가 대응하여 고객에 대한 품질 높은 상담이 가능해지고 고객만족도가 높아지고 비용은 줄었다고 한다. 지금까지 세상을 변화시키는 기술은 사람의 일자리를 대체해 왔기에 인공지능이 특별하지 않을 수 있겠지만 데이터의 시대에 점점 축적된 데이터를 분석하고 결정하는데 속도가 중요하다는 점은 부정할 수 없다. 그렇기에 다가올 미래생존을 위해 인공지능을 불신하거나 거부하는 것 보다는 개방적이고 효율적인 상호관계를 형성해야 한다. 특히 소비자중심의 기업에서는 고객관계에 인공지능이 앞으로 더 많은 곳에서 깊게 관여하게 될 것이다.
이젠 기업들은 인공지능으로 유발된 변화에 대응뿐만 아니라 차별화 된 방안을 찾아야 할 것이다. |
