무엇이 팀웍을 만드는가?

이정훈 (주)핑거 미래전략본부장

가끔 외부 강의를 하면서 고객의 사용자 경험(Experience) 또는 고객 관여(Engagement) 관련 내용을 언급할 때가 종종 있다.

대략 요약하면 과거는 고객이 상품과 서비스에 대해 문의 및 불만 등을 요구했지만 2012년 들어 고객들은 상품과 서비스가 아닌 고객 자체를 봐줄 것을 요구하고 있다. 미래가 아닌 지금, 가족과 조직이 아닌 나에 초점을 마쳐 상품과 서비스를 개인 맞춤화를 요구하고 있는 셈이다. 그런데 여전히 많은 기업들은 상품과 서비스에 초점을 맞추고 있는 듯하다. 고객들은 기업들이 행하는 모든 것의 중심에 있길 원하고, 고객 사용자 경험이 기업의 새로운 경쟁력으로 부상하고 있다. 이제는 기업이 제품과 서비스를 팔기 보다 경험을 팔아야 하는 시대가 된 것이다.

최근 구글, 애플 등 글로벌 기업과 카카오톡, 네이버 등 국내 기업 들은 그들의 플랫폼을 통해 고객의 사용자 경험을 가지기 위한 노력을 하는 것을 언론을 통해 목격하고 있듯이 고객의 사용자 경험을 얻지 못하는 기업은 도태될 수 있다.

고객도 자신에 관여해 달라고 하듯이 직장 내 직원들도 팀워크와 성과를 위해서는 직원 개인에 대해 관여해 달라고 요청 하고 있다.

소프트웨어 개발회사인 주식회사 핑거의 전략본부내 직원들을 대상으로 직원 개인에 대한 관여를 시범적으로 진행하고 있다. 직원 관여는 개발자와 기획자가 함께 이벤트 참여하기, 함께 현장 방문을 통해 고객과 소통하기, 직원들이 알고 있는 서로의 맛집 공유 및 방문하기, 직원의 아내(또는 연인) 선물하기 등 감성적인 유대 관계 형성에 아이디어를 실행하고 있으며, 경력 또는 신입 인력 입사시 '재미 신고식' 하기 등 직원간의 이성적 접근이 아닌 감성적 접근을 조직 문화로 형성하는데 중점을 두고 있다.

그 결과 회사 전체 내 직원간의 유대 관계가 가장 높으면서 상호 배려하는 자발적 문화가 생성되었고 무엇보다 성과에 영향을 미치기 시작했다. 함께 한다는 점을 서로 이해하고 있기에 부족한 점을 서로 채워 주려 하고 힘들면 등을 쓰다듬어 주는 등의 비언어적 행위를 자주 하게 된다고 한다. 비금전적 혜택과 언어로 서로의 감성을 터치하면서 프로젝트를 제시간 내 완료하거나 새로운 프로젝트 진행에 서로 아이디어를 도출하는데 적극적이게 되었다. 전략본부내 시범 적용을 내년까지 회사 전체로 확대할 예정이다. .

[현대 고객은 자신을 알아봐 달라고, 관여해 달라고 요청하고 있다. 지금 이 순간 바로 DIFM(Do It For Me)]

직원의 행복 수준이 업무 성과에 미치는 영향에 대한 보고서에서 미국 노동자의 70%는 소속 기업과 '관여(Engagement)'하고 있지 않다고 한다. 미국의 글로벌 ICT기업들은 직원들의 만족도를 높이기 위해 다양한 비금전적 혜택(특별한 업무 공간, 편안한 복식 규칙, 무료 점심, 건강 프로그램 등)과 좋은 환경을 제공하면 만족도가 높아져 성과를 높일 수 있을 거라 생각했었는데 수 년간의 통계를 보면 복지에 집중한다고 해서 직원의 참여도와 성과에는 영향을 미치지 않았다고 한다.

직원 경험(Employee Experience)의 핵심은 동료와 직원의 가치와 목표 사이의 일상적인 직장 내 관계이다. 긍정적인 직원 경험을 구축하는 것은 직원간 관계 구축 및 소통에 도움이 되며 조직 문화로 형성될 수 있게 된다.

인재 파견 기업 라셀레 네트워크(LaSalle Network)는 직원들이 휴식 시간에 아이스크림을 먹거나 풍선, 색 테이프, 사진으로 직원의 입사 기념일을 축하하는 등의 이벤트를 벌이고 실적 우수자들에게 인센티브로 근사한 해외여행이 아닌 버스를 타고 동료들과 여행을 즐긴다고 한다. 직원과의 유대관계, 친분 쌓기, 개인 및 직업 생활 지원 등에 집중한 결과 금전적으로 큰 예산을 들이지 않고 긍정적인 팀워크를 형성할 수 있었다고 한다.

기업이 생존과 발전을 위해서 고객의 사용자 경험을 얻기 위한 노력 이전에 직원의 경험을 먼저 얻어야 할 것이다. 특히 요즘같이 기술이 아주 빨리 변화는 시대에 직원이 곧 경쟁력이기에 더욱 직원 경험에 집중해야 할 것이다.