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제목 [칼럼]고객의 사용자 경험을 서비스 하라. 작성자 관리자 작성일 2016.09.05
          

고객의 사용자 경험을 서비스 하라.

이정훈 (주)핑거 본부장
 고객이 은행에 가는 이유가 뭘까? 
 내 돈을 안전하게 보관 하기 위해서, 내가 필요할 때 언제 어디서나 찾아 쓸 수 있기 위해서, 현재보다 더 나은 금융 생활(자문서비스, 낮은 수수료, 신용 대출 등)을 제공 받기 위해서 등의 사유로 고객은 은행을 찾고 있다. 
그럼 은행은 고객이 원하는 안전하고, 단순하면서도 편하게 언제 어디서든 쉽게(모바일, 인터넷, 또는 지점 등) 이용할 수 있으면서, 고객 개개인을 위한 맞춤 서비스를 제시할 수 있으면 된다. 은행이 제공해야 할 것은 금융 상품과 서비스가 아닌 고객들이 얻게 될 사용자 경험이 될 것이다. 오늘날 고객이 은행을 선택할 권한을 가지고 있고, 통제권도 갖고 있다는 것에 반대하는 은행이 있는가? 그런 은행이 있다면 다양한 디바이스로 상시 접속된 시대에서는 생존하지 못할 수 있을 것이다.

 건축가 정지용(1945~2011)씨는 건축의 본질에 대해 "건축가가 한 일은 원래 거기 있었던 사람들의 요구를 공간으로 번역한 것이지 그 땅에 없던 뭔가를 새로 창조한 것이 아니다" 라고 정의했으며, 원래 거기에 있었던 사람들이 원하는 것이 무엇인지 귀를 기울였을 뿐이다 라고 했다. 
 전라북도 무주군 안성면 면사무소를 짓기 위해 안성면 사람들을 만나 필요한 것을 물어보고 그들이 필요한 것을 만들어 준 것이 국내 처음으로 목욕탕이 결합된 면사무소였다고 한다.  정지용 건축가는 안성면 인구의 80%가 노인이고 그들이 원하는 것이 목욕탕이란 점을 최대한 반영했으며, 크게 지으면 유지비가 많이 드니까 작게 지어서 홀수 일은 남탕, 짝수 일은 여탕 이렇게 운영하기로 하고, 나이든 분들에게 가장 필요한 보건소를 같은 공간에 위치시켰다.
 목욕탕을 짓느냐 안 짓느냐가 중요한 것이 아니라, 공공건물의 프로그램을 누가 결정하는지가 중요하다. 뼛골이 시린 할아버지, 할머니에게 필요한 것은 도서관이나 인터넷 시설이 아니라 목욕하고 나와서 건강체크도 해볼 수 있는 공간이었다.
 일전에 모 은행의 인사 담당 부장과 대화 중 “신입 행원을 뽑을 때는 정원의 1.2배수 이상을 선발하여 신입 행원 오리엔테이션 때 정원으로 줄인다”고 들었다. 무슨 기준으로 정행원을 선발하냐는 질문에 부장은 단순하다면서 "우리의 고객이 누구인지" 물어보고 진정으로 고객 섬길 마음이 있는지 여부가 정행원의 선발 기준이라고 했다. 
 인사 담당 부장은 최근 은행 직원이 되는 것은 하늘에 별따기 만큼 어렵다고 하면서 유명 대학과 해외 유학파들이 주로 경쟁을 하는데, 오랜 시간 스펙을 만들어 온 예비 행원들이 스펙에 의존하여 정작 은행의 고객이 누구인지 그들을 섬기는 것이 어떤 건지 이해하지 못하는 경우가 많다고 했다.

 고객은 언제나 자신이 거래했던 은행이 자신을 알아주기를 기대하고 있다. 무엇을 구매했는지, 어떤 문제를 갖고 있는지, 과거에 어떤 채널을 통해 연락했는지, 그들이 어떤 혜택은 받아들이고 거절했는지 등을 알아주기를 기대한다.
 은행의 본질을 생각해 보면 어떤 정보기술(IT)로 서비스를 제공하느냐가 중요한 것이 아니라, 원래 고객의 생활이 있었고 생활 속에서 필요한 금융서비스가 무엇인 지를 생각해보아야 한다. 미래의 은행은 고도화된 기술보다 디테일한 고객 경험을 반영하여 고객과의 관계를 형성하고 유지해 나가느냐에 좌우될 것이다. 이를 위해 고객이 원하는 것을 제 때 제공할 수 있도록 소통의 끈을 유지하는 것이 중요하다.